혹시 이런 경험 있으신가요? 항공편이 결항되어 고객 서비스 센터에 2시간을 대기한 끝에 겨우 연결되었더니, 1년 안에 만료되는 상품권(바우처)을 제안받는 상황 말입니다. 수백만 명의 여행객에게 이처럼 답답한 시나리오는 비행의 일부처럼 여겨졌습니다. 하지만 2024년, 미국 교통부(Department of Transportation)가 항공사와 승객 간의 힘의 균형을 근본적으로 바꾸는 새로운 규정을 발표하면서 상황이 달라졌습니다.
새로운 연방 환불 규정은 항공 여행 역사상 가장 중요한 소비자 보호 정책의 전환을 의미합니다. 항공사는 더 이상 혼란스러운 정책 뒤에 숨거나 불만 가득한 고객에게 상품권을 강요할 수 없습니다. 대신, 항공편이 취소되거나 심각하게 지연될 경우 자동으로 현금 환불을 제공해야 합니다. 이 획기적인 보호 조치에 대해 알아야 할 모든 것을 알려드립니다.
새로운 연방 환불 규정 상세 설명
미국 교통부의 2024년 규정은 항공사들이 수년간 악용해 온 허점, 즉 ‘상품권 우선 지급 방식’을 없앴습니다 [Nerdwallet].
새로운 요건에 따라 항공사는 결항된 항공편에 대해 신용카드 결제 시 7일 이내, 기타 결제 수단은 20일 이내에 자동 현금 환불을 해야 합니다 [Nerdwallet]. 더 이상 돈을 돌려받기 위해 전화를 걸거나, 기다리거나, 사정할 필요가 없습니다.
이 규정은 또한 ‘심각한 지연’에 해당하는 기준을 명확히 정의합니다. 이전에는 각 항공사가 자체 기준을 설정하여 혼란과 불일치를 야기했습니다. 이제 국내선은 3시간 이상, 국제선은 6시간 이상 지연될 경우 자동으로 환불 대상이 됩니다 [Nerdwallet].
아마도 가장 중요한 점은, 승객이 재예약을 거부할 경우 환불 불가 항공권이라도 현금 환불이 의무화되었다는 것입니다 [Nerdwallet]. 항공사는 더 이상 승객의 명시적인 동의 없이 상품권으로 대체할 수 없습니다 [Nerdwallet]. 이 규정은 부가 서비스까지 확대 적용됩니다. 만약 약속대로 제공되지 않은 와이파이, 좌석 선택, 위탁 수하물 비용을 지불했다면, 해당 요금도 환불받아야 합니다 [Nerdwallet].
이는 환불 결정에서 항공사의 재량권을 없애는 강제성 있는 기준을 마련한 것입니다.
정책 변화의 계기
코로나19 팬데믹은 항공 환불 시스템이 얼마나 망가졌는지를 여실히 드러냈습니다. 2020년과 2021년에 항공사들이 수백만 편의 항공편을 취소하면서, 현금 환불 대신 여행 크레딧을 공격적으로 강요하며 수십억 달러의 승객 돈을 보유하고 있었습니다.
Photo by 미국 교통부에는 불만 신고가 쇄도했습니다. 이 두 해 동안 접수된 불만 건수는 지난 10년간의 총합보다 많았습니다 [Nerdwallet]. 환불을 받기 위해 몇 달을 기다리거나, 만료된 상품권을 받거나, 아예 돈을 돌려받지 못하는 여행객들의 이야기는 흔한 일이 되었습니다. 가끔 있던 불편함이 전국적인 소비자 위기로 번진 것입니다.
이에 따라 의회에서도 초당적인 압력이 이어졌습니다. 상원 청문회에서는 팬데믹 취소 사태가 절정에 달했을 때 항공사들이 막대한 고객 자금을 깔고 앉아 있었다는 사실이 밝혀졌습니다. 여야 의원 모두 더 강력한 보호 조치를 요구했고, 마침내 교통부가 조치를 취한 것입니다.
팬데믹이 이러한 문제를 만들어낸 것은 아닙니다. 단지 더 이상 무시할 수 없게 만들었을 뿐입니다.
항공사들의 대응 방식
주요 항공사들은 환불 시스템을 전면 개편하며 대응하고 있습니다. 델타, 유나이티드, 아메리칸 항공은 환불 대상이 되는 결항 및 지연을 감지하여 승객이 별다른 조치를 취하지 않아도 자동으로 환불을 처리하는 자동화 프로세스를 도입했습니다.
Photo by 이 시스템들은 예약 플랫폼과 직접 연동되어 항공편 상태를 추적하고, 운항 차질이 연방 기준을 충족하면 환불 절차를 시작합니다. 여행객 입장에서는 혼란스러운 웹사이트를 헤매거나 고객 서비스 센터에 하염없이 대기하는 시간이 줄어든다는 의미입니다.
하지만 모든 항공사가 똑같이 준비되어 있었던 것은 아닙니다. 저비용 항공사나 소규모 항공사들은 새로운 요건을 준수하기 위해 낡은 시스템을 업데이트하는 데 상당한 기술적 어려움을 겪었습니다. 업계 단체들은 초기에 시행 비용을 이유로 이 규정에 반대하는 로비를 벌였습니다. 하지만 이제 연방 정부의 집행이 시작되면서 규정 준수는 더 이상 선택 사항이 아닙니다.
주요 항공사들은 신속하게 적응했지만, 업계 전반의 완전한 시행은 아직 진행 중입니다.
고객 기대치의 문화적 변화
이 규정은 단순한 규제 변화 이상의 것을 반영합니다. 이는 여행객들이 항공사에 기대하는 바에 근본적인 변화가 생겼음을 의미합니다.
Photo by 유럽 승객들은 2004년부터 EU의 EC 261 규정에 따라 항공편 운항 차질에 대한 자동 보상을 받는 등 강력한 보호를 받아왔습니다. 해외에서 이러한 보호 조치를 경험한 미국 여행객들은 왜 국내선은 훨씬 못한 서비스를 제공하는지에 대해 점점 더 의문을 제기했습니다.
소셜 미디어는 이러한 압력을 증폭시켰습니다. 환불과 관련된 끔찍한 경험담이 입소문을 타면서 항공사의 평판에 타격을 주고 예약 결정에도 영향을 미쳤습니다. 특히 젊은 여행객들은 투명하고 고객 우선 정책을 펴는 회사를 선호합니다. 낡은 상품권 시스템은 단순히 인기가 없는 것을 넘어 지속 불가능한 것이 되었습니다.
새로운 규정은 소비자들이 이미 기대하고 있던 것, 즉 항공사가 약속한 서비스를 제공하지 못했을 때 공정한 대우를 받아야 한다는 점을 법제화한 것입니다.
다음 여행에 미치는 영향
Photo by 좋은 소식은 더 이상 환불 대상이 되는 운항 차질에 대해 직접 환불을 요청할 필요가 없다는 것입니다. 항공사는 원래 결제 수단으로 자동으로 환불을 처리해야 합니다 [Nerdwallet]. 이로써 복잡한 절차를 거치거나 고객 서비스에 몇 시간씩 매달려야 하는 부담이 사라졌습니다.
그럼에도 불구하고 자신의 권리를 아는 것은 중요합니다. 운항 차질이 3시간 또는 6시간 기준을 충족하는지에 대해 분쟁이 발생할 수 있으므로 지연 및 결항에 대한 증빙 서류를 보관하십시오. 항공사마다 지연 시간을 계산하는 방식이 다를 수 있습니다. 어떤 곳은 예정된 출발 시각을 기준으로 하고, 다른 곳은 실제 탑승구 마감 시각을 기준으로 합니다. 이로 인해 갈등이 생길 수 있습니다.
이 규정은 항공사에서 직접 구매한 항공권뿐만 아니라 제3자 예약 사이트를 통해 구매한 항공권에도 적용되지만, 예약처에 따라 처리 시간이 다를 수 있습니다.
이러한 보호 조치를 이해하는 정보에 밝은 여행객이 운항 차질 상황을 가장 순조롭게 헤쳐나갈 수 있을 것입니다.
의무적 현금 환불 규정은 항공사 책임의 전환점을 마련했습니다. 수년간의 상품권 우선 관행과 혼란스러운 정책 끝에, 이제 미국의 기준은 세계적인 승객 권리 기대치에 더 가까워졌습니다.
다음 비행 전에 잠시 시간을 내어 이용할 항공사의 업데이트된 환불 정책을 검토하고 예약 확인 이메일을 저장해 두십시오. 운항 차질이 발생하더라도 준비되어 있을 것입니다. 그리고 긍정적인 점은 이것입니다. 항공사가 자동으로 돈을 돌려줘야 할 때, 그들은 갑자기 항공편을 제시간에 운항해야 할 훨씬 더 강력한 동기를 갖게 됩니다.
