미국 항공사는 이제 신용카드로 결제된 결항 항공편에 대해 7일 이내에 자동으로 환불해야 하며, 이로써 강제적인 상품권 제공과 끝없는 고객 서비스 통화의 시대가 막을 내렸습니다. 2024년 연방 규정은 명확한 지연 기준을 정의하고 환불 불가 항공권에 대해서도 현금 환불을 의무화하여, 항공 여행 역사상 가장 큰 소비자 보호의 전환점을 마련했습니다.
새로운 연방 환불 규정 상세 설명
미국 교통부의 2024년 규정은 항공사들이 수년간 악용해 온 허점, 즉 ‘상품권 우선 지급 방식’을 없앴습니다. 새로운 요건에 따라 항공사는 결항된 항공편에 대해 신용카드 결제 시 7일 이내, 기타 결제 수단은 20일 이내에 자동 현금 환불을 해야 합니다. 더 이상 돈을 돌려받기 위해 전화를 걸거나, 기다리거나, 사정할 필요가 없습니다.
이 규정은 또한 ‘심각한 지연’에 해당하는 기준을 명확히 정의합니다. 이전에는 각 항공사가 자체 기준을 설정하여 혼란과 불일치를 야기했습니다. 이제 국내선은 3시간 이상, 국제선은 6시간 이상 지연될 경우 자동으로 환불 대상이 됩니다.
아마도 가장 중요한 점은, 승객이 재예약을 거부할 경우 환불 불가 항공권이라도 현금 환불이 의무화되었다는 것입니다. 항공사는 더 이상 승객의 명시적인 동의 없이 상품권으로 대체할 수 없습니다. 이 규정은 부가 서비스까지 확대 적용됩니다. 만약 약속대로 제공되지 않은 와이파이, 좌석 선택, 위탁 수하물 비용을 지불했다면, 해당 요금도 환불받아야 합니다.
정책 변화의 계기
코로나19 팬데믹은 항공 환불 시스템이 얼마나 망가졌는지를 여실히 드러냈습니다. 2020년과 2021년에 항공사들이 수백만 편의 항공편을 취소하면서, 현금 환불 대신 여행 크레딧을 공격적으로 강요하며 수십억 달러의 승객 돈을 보유하고 있었습니다.
미국 교통부에는 불만 신고가 쇄도했습니다. 이 두 해 동안 접수된 불만 건수는 지난 10년간의 총합보다 많았습니다. 환불을 받기 위해 몇 달을 기다리거나, 만료된 상품권을 받거나, 아예 돈을 돌려받지 못하는 여행객들의 이야기는 흔한 일이 되었습니다. 가끔 있던 불편함이 전국적인 소비자 위기로 번진 것입니다.
이에 따라 의회에서도 초당적인 압력이 이어졌습니다. 상원 청문회에서는 팬데믹 취소 사태가 절정에 달했을 때 항공사들이 막대한 고객 자금을 깔고 앉아 있었다는 사실이 밝혀졌습니다. 여야 의원 모두 더 강력한 보호 조치를 요구했고, 마침내 교통부가 조치를 취한 것입니다.
