어느 날 아침, 커피를 손에 들고 수년간 소중히 모아온 항공사 마일리지로 오랫동안 기다려온 휴가를 예약할 준비를 한다고 상상해 보세요. 즐겨 사용하던 여행 비교 사이트를 열어 항공편을 검색하다가 불안한 사실을 발견합니다. 바로 아메리칸 항공 마일리지가 어디에도 보이지 않는 것입니다. 오류 메시지도, 설명도 없이 그냥 사라져 버렸습니다.
수백만 명의 여행객에게 이 시나리오는 아메리칸 항공이 조용히 제3자 예약 플랫폼과의 연결을 끊으면서 현실이 되었습니다. 이 조치는 여행 커뮤니티에 큰 충격을 주었고, 상용 고객들은 무슨 일이 일어났는지, 그리고 힘들게 모은 보상에 어떤 의미가 있는지 이해하기 위해 분주해졌습니다. 이번 결정은 항공사들이 로열티 프로그램에 접근하는 방식에 있어 중대한 변화를 의미하며, 여행객들이 기대해 온 편의성보다 고객과의 직접적인 관계를 우선시하겠다는 신호입니다.
여행객의 당혹스러운 경험
사라 첸(Sarah Chen)은 효율성을 중심으로 자신의 모든 여행 전략을 세웠습니다.
Photo by 시카고의 마케팅 컨설턴트인 그녀는 일요일 아침마다 구글 항공편이나 카약 같은 통합 사이트를 이용해 항공사별 보너스 항공권 가격을 비교하곤 했습니다. 한 번의 검색으로 수십 개의 옵션을 확인하고 몇 분 만에 최고의 가치를 찾아내는, 완벽하게 작동하는 시스템이었습니다. 더 이상 그렇지 않게 되기 전까지는 말이죠.
“어느 날 로그인했는데 AAdvantage 마일리지가 그냥 보이지 않았어요.” 그녀는 회상합니다. “처음에는 일시적인 오류인 줄 알았죠. 그러다 영구적인 조치라는 걸 깨달았어요.”
사라의 경험은 소셜 미디어 플랫폼 전반에 걸쳐 울려 퍼졌고, 좌절한 여행객들은 예약 계획이 틀어진 비슷한 이야기를 공유했습니다. 이 변화는 수백만 명이 비교 쇼핑을 위해 의존하는 주요 통합 사이트에 영향을 미쳤고, 이러한 편리한 플랫폼을 통해 아메리칸 항공 보너스 항공권을 검색하고 예약할 수 있는 기능을 없애버렸습니다.
상황을 특히 당혹스럽게 만든 것은 사전 경고가 없었다는 점입니다. 이러한 제3자 도구를 중심으로 전체 마일리지 사용 전략을 세웠던 여행객들은 갑자기 접근이 차단된 자신을 발견했습니다. 전환 기간도, 대안도 제시되지 않았습니다. 그저 받아들여야 할 새로운 현실만이 존재했습니다.
이 조치로 인해 여행객들은 의존해왔던 비교 도구를 포기하고 대신 아메리칸 항공 웹사이트를 통해 직접 예약해야 했습니다. 많은 이들에게 이는 퇴보처럼 느껴졌습니다. 제3자 사이트는 뛰어난 검색 기능과 여러 항공사의 마일리지 사용 가치를 한눈에 비교할 수 있는 기능을 제공했습니다. 이제 그 편리함이 하룻밤 사이에 사라져 버린 것입니다.
아메리칸 항공의 결단
아메리칸 항공의 관점에서 이 결정은 임의적인 것이 아니었습니다. 전략적인 것이었죠. 항공사는 고객 데이터를 보호하고 더 개인화된 예약 경험을 제공할 필요성을 언급했습니다.
공식 성명에서는 직접적인 관계가 충성 고객에게 더 나은 서비스와 더 표적화된 혜택을 가능하게 한다고 강조했습니다.
하지만 기업의 메시지 이면을 들여다보면 재정적 동기가 더 명확해집니다. 제3자 플랫폼은 항공사에 거래 건당 15달러에서 30달러를 부과하는데, 이는 아메리칸 항공 같은 대형 항공사의 경우 연간 수천만 달러에 달합니다. 중간 단계를 없애면 더 많은 돈을 회사 내부에 유지할 수 있습니다.
이 시기는 아메리칸 항공의 파트너십 환경에 더 광범위한 변화가 있던 때와 일치합니다. 항공사는 공동 브랜드 신용카드 발급 채널을 Barclays에서 Citi로 전환했으며[AirlineGeeks], 이는 항공사가 고객 관계에 접근하는 방식을 재편하는 움직임이었습니다. 아메리칸 항공은 AAdvantage 프로그램이 업계를 계속 선도하고 있다고 공개적으로 밝혔으며[AirlineGeeks], 최근 지표는 인상적인 성장을 보여줍니다. 현지 고객 비중 20% 증가, 로열티 회원 신규 가입 20% 증가, 공동 브랜드 신용카드 발급 20% 증가 등이 그것입니다[AirlineGeeks].
직접 예약은 아메리칸 항공에 추가 상품 판매 기회에 대한 완전한 통제권을 줍니다. 웹사이트를 통해 예약할 때 모든 화면은 좌석 선택, 우선 탑승, 추가 수하물 또는 업그레이드를 제안할 기회가 됩니다. 이러한 부가 서비스로부터 발생하는 부수적 수익은 항공사 수익성에서 차지하는 비중이 점점 커지고 있으며, 때로는 항공권 수익 자체를 초과하기도 합니다.
아마도 가장 중요한 것은, 이제 아메리칸 항공이 예약 과정에서 자사의 신용카드 파트너십을 독점적으로 홍보할 수 있게 되었다는 점입니다. 회사는 “Citi 공동 브랜드 신용카드를 사용하면 회원은 지출하는 모든 달러에 대해 로열티 포인트를 적립하여 고객이 아메리칸 항공과 더 많이 교류할 수 있는 혜택을 창출합니다”라고 언급한 바 있습니다[AirlineGeeks]. 신용카드 파트너십은 가입 보너스와 지속적인 소비를 통해 주요 항공사에 연간 수십억 달러의 수익을 창출하므로, 이 채널은 보호할 가치가 충분합니다.
여행 로열티의 문화적 변화
아메리칸 항공의 움직임은 단독으로 존재하는 것이 아닙니다.
Photo by 이는 항공사들이 로열티 프로그램이 무엇을 의미하고 실제로 누구에게 혜택을 주도록 설계되었는지 근본적으로 재고하는 더 넓은 업계 동향을 반영합니다.
항공사들은 최근 인기 노선에 대한 보너스 항공권 가용성을 줄이고 마일리지 공제율을 높였습니다. 이제 동적 가격 책정 모델은 수요에 따라 동일한 항공편의 마일리지 비용이 크게 달라질 수 있음을 의미합니다. 꿈에 그리던 하와이 여행이 2월에는 25,000마일이 들 수 있지만, 봄방학 기간에는 60,000마일이 들 수도 있습니다. 한때 로열티 프로그램을 정의했던 예측 가능성은 대부분 사라졌습니다.
이러한 변화는 항공사가 마일리지를 보는 방식에 대한 철학적 변화를 나타냅니다. 한때 고객 충성도에 대한 보상으로 여겨졌던 마일리지는 이제 수익 창출원으로 변모했습니다. 항공사들은 종종 보너스 항공권에 지출하는 것보다 신용카드 회사에 마일리지를 판매하여 더 많은 수익을 올립니다. 계산이 뒤바뀐 것입니다. 로열티 프로그램은 이제 단순히 행동을 보상하는 것이 아니라 수익을 창출합니다.
이러한 변화는 이중적인 시스템을 만들었습니다. 최상위 등급 인정을 받을 만큼 충분히 자주 비행하는 엘리트 등급 회원은 종종 일반 회원에게는 제공되지 않는 보너스 좌석에 접근할 수 있습니다. 그들은 우대 대우와 더 나은 공제율을 받습니다. 한편, 일반 여행객들은 가치가 감소하는 상황에 직면하며, 합리적인 마일리지 가격으로 이용할 수 있는 좌석이 더 적다는 것을 발견하게 됩니다.
미국 소비자보호협회(BBB)에는 지난 3년간 아메리칸 항공에 대한 불만이 7,000건 이상 접수되었으며, 이 중 수천 건이 지난 12개월 내에 종결되었습니다[BBB]. 모든 불만이 로열티 프로그램과 관련된 것은 아니지만, 이 수치는 항공사 정책 전반에 대한 고객 불만이 증가하고 있음을 시사합니다.
이것이 당신에게 의미하는 것
그렇다면 AAdvantage 마일리지를 보유한 일반 여행객은 어떻게 해야 할까요? 적응이 핵심이 됩니다.
Photo by 첫째, 새로운 현실을 받아들이세요. 이제 보너스 항공권 예약은 아메리칸 항공 웹사이트나 앱을 통해서만 직접 해야 합니다. 이것이 AAdvantage 마일리지를 항공권으로 교환할 수 있는 유일한 관문입니다. 플랫폼은 수년에 걸쳐 개선되었으며, 통합 사이트의 비교 기능은 없지만 여전히 기능적입니다.
그렇긴 하지만, 하이브리드 접근 방식을 유지하는 것을 고려해 볼 수 있습니다. 제3자 사이트를 사용하여 현금 가격과 노선을 조사하고 어떤 옵션이 있는지 파악한 다음, 실제 보너스 항공권 예약은 아메리칸 항공 사이트로 전환하는 것입니다. 이렇게 하면 새로운 제한 사항을 준수하면서도 조사 단계의 이점을 유지할 수 있습니다.
로열티 전략을 다양화하는 것을 고려해 보세요. 모든 마일리지를 한 바구니에 담는 것은 위험을 수반하며, 특히 그 바구니의 규칙이 예고 없이 바뀔 수 있을 때는 더욱 그렇습니다. 여러 항공사 프로그램에 마일리지를 분산시키면 한 항공사의 정책이 불리하게 변경될 경우 유연성을 제공합니다. Chase Ultimate Rewards나 American Express Membership Rewards와 같은 전환 가능 포인트 프로그램은 포인트를 항공사 파트너로 이전할 수 있는 기능을 제공하여 단일 프로그램 변경에 대한 완충 역할을 합니다.
타이밍이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 인기 노선은 출발 6~9개월 전에 보너스 좌석이 소진되는 경우가 많으므로, 가능한 한 미리 보너스 항공권을 예약하는 것이 좋습니다. 일찍 일어나는 새가 벌레를 잡는다는 말처럼, 이 경우에는 저렴한 보너스 좌석을 확보할 수 있습니다.
마지막으로, 정보를 계속 확인하세요. 항공사들은 프로그램을 계속 발전시키고 있으며, 오늘 사실인 것이 내일은 바뀔 수 있습니다. 여행 블로그와 로열티 프로그램 뉴스레터를 구독하면 변화가 닥치기 전에 미리 파악하는 데 도움이 됩니다.
아메리칸 항공이 제3자 사이트의 AAdvantage 마일리지 접근을 차단하기로 한 결정은 여행 로열티의 새로운 장을 예고하며, 이는 항공사들이 고객 편의보다 수익과 직접적인 관계를 우선시하는 시대입니다. 이 움직임은 되돌릴 기미가 보이지 않는 더 넓은 업계 동향을 반영합니다.
사라 첸과 같은 여행객들에게 앞으로 나아갈 길은 유연성과 인식을 요구합니다. 직접 예약하고, 여러 프로그램에 걸쳐 다양화하며, 보너스 항공권 기회에 신속하게 행동하는 것이 마일리지의 가치를 보존하는 데 도움이 될 수 있습니다. 환경은 변했지만, 접근 방식을 기꺼이 조정하려는 사람들에게는 여전히 기회가 존재합니다. 당신의 마일리지는 예전처럼 작동하지 않을 수도 있지만, 올바른 전략을 사용하면 여전히 당신을 어딘가로 데려다줄 수 있습니다.
